BizLIVE -

Trong ngành dịch vụ, người Nhật cho thấy cách đối đãi với khách rất tuyệt vời. Người ta thường nói với nhau rằng thậm chí không bỏ tiền ra mua hàng ở Nhật, bạn cũng cảm thấy mát lòng mát dạ.

Cho đến tận bây giờ, 4 năm đã trôi qua, tôi chưa bao giờ quên được những giọt nước mắt của người phụ nữ Nhật khi ấy. 4 năm trước, tôi sang Nhật đi học, trường không có người đi đón, ba đứa tôi phải tự bắt tàu từ sân bay Narita về Tokyo, rồi lại từ Tokyo về tỉnh Saitama nơi chúng tôi sẽ sống và học tập.
Giọt nước mắt của trách nhiệm
Sau nhiều khó khăn, cuối cùng chúng tôi cũng về được đến ga tàu gần nơi ở, và bắt đầu phải tìm đến căn hộ theo địa chỉ đã được đưa cho. Thế nhưng việc tìm đến căn hộ không hề dễ dàng bởi cả hai chúng tôi, không một ai có điện thoại có 3G mà chỉ còn cách bằng vốn tiếng Anh bập bẹ cố gắng hỏi tất cả những người xung quanh.
Bất chợt chúng tôi nhìn thấy một người phụ nữ khoảng đã ngoài 50 tuổi nhưng có dáng vẻ và phong cách ăn mặc khá hiện đại, đoán rằng bà ấy có thể nói được tiếng Anh, chúng tôi tiến đến gần và nói rằng chúng tôi mới sang Nhật lần đầu, đang tìm đường về nhà và mong được giúp đỡ.
Không một lời ngại ngần, bà ấy cầm lấy địa chỉ mà chúng tôi đưa, gõ lên Google và cả ba chúng tôi bắt đầu đi. Lúc này đã 7h rưỡi tối, ngoài trời mưa nặng hạt. Sau khoảng nửa tiếng tìm kiếm nhưng vẫn không thấy địa chỉ như trên giấy. Chúng tôi quay lại ga. Chúng tôi khẩn nài bà hãy đi về cứ để chúng tôi tự tìm vì đã quá muộn mà trời lại mưa, nhưng bà từ chối, bà bảo bà muốn giúp chúng tôi tìm cho được nơi ở.
Chúng tôi lại bắt đầu tìm lần thứ hai. Lần này, chúng tôi cố gắng tìm cẩn thận hơn, trời vẫn mưa tầm tã. Nhưng không hiểu vì lý do nào đó mà dù theo bản đồ chúng tôi đã đến đúng địa chỉ nhưng không thể tìm thấy căn hộ đó. 8h rưỡi tối. Bà ấy cố gắng hỏi nhiều người xung quanh nhưng ai cũng lắc đầu không biết địa chỉ đó.
Và chúng tôi lại cùng tìm đến lần thứ 3, lúc đến địa điểm tương tự thêm một lần nữa nhưng vẫn không thấy căn nhà có tên như thế. Xung quanh đã quá muộn và trời mưa quá to, và ba chúng tôi vẫn đứng ngoài trời không tìm được về đến nhà. Bà ấy luống cuống cầm tờ giấy địa chỉ của chúng tôi và bật khóc nức nở và nói bằng tiếng Anh: “Tôi xin lỗi, tôi quá kém cỏi. Tôi không giúp được các bạn rồi.”
Việc bà bật khóc khiến chúng tôi rất bối rối. Tại sao bà lại phải khóc? Giữa chúng tôi với bà chỉ là những người xa lạ, nếu bà không giúp được chúng tôi, đơn giản bà chỉ cần chào và đi tiếp, chúng tôi cũng không dám trách móc gì. Ngày đầu tiên ở Nhật và cũng là lần đầu tiên chúng tôi được biết đến tính chịu trách nhiệm cao của người Nhật.
Câu chuyện ngày hôm đó đã có kết thúc tốt đẹp. Sau khi òa khóc, bà cố gắng chạy xung quanh và tìm được một người sống ở khu vực đó đã lâu năm, người ta chỉ cho chúng tôi rằng địa chỉ của chúng tôi hoàn toàn đúng nhưng tòa nhà đã đổi tên trước đó chỉ vài tuần, chính vì vậy chúng tôi không thể tìm thấy. Và chúng tôi cuối cùng cũng đã tìm được căn hộ của mình, mãi đến tận sau này, chúng tôi vẫn chưa bao giờ quên được những giọt nước mắt của người phụ nữ ấy – giọt nước mắt của tình thương và trách nhiệm dù đối với người xa lạ.
Khách luôn được tôn trọng kể cả không mua hàng
 Câu chuyện trên cho thấy sự tận tâm trong cách ứng xử thường ngày của người Nhật. Còn trong ngành dịch vụ người Nhật cũng cho thấy cách đối đãi với khách rất tuyệt vời. Người ta thường nói với nhau rằng thậm chí không bỏ tiền ra mua hàng ở Nhật, bạn cũng cảm thấy mát lòng mát dạ.
Trong các trung tâm thương mại cũng như cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ trên đường phố tại Nhật, dù bạn chỉ cần đi qua thôi, nhân viên cũng luôn tươi cười chào đón bạn. Bạn vào hỏi han về hàng hóa khá lâu rồi bạn đi mà không mua hàng, nhân viên cũng vẫn luôn vui vẻ và cám ơn bạn đã xem hàng.
Vào một số khung giờ đông khách nhất định, thang máy luôn có nữ nhân viên ăn mặc lịch sự và đẹp đứng bấm thang máy cho khách dù không hề nhận được một đồng tiền tip nào. Và thậm chí nhiều người nước ngoài sống lâu năm ở Nhật cũng phải thốt lên: “Dù ở đây hàng năm trời và đi mua sắm không biết bao nhiêu lần nhưng tôi chưa bao giờ thấy một nhân viên bán hàng nào của Nhật mang gương mặt mệt mỏi.”
Và có lẽ cũng chỉ trên đất Nhật, người ta mới được chứng kiến sự tận tình của nhân viên bán hàng đối với khách như câu chuyện được kể dưới đây bởi bạn Trung Mến, kỹ sư công nghệ thông tin sang Nhật làm việc.
Bạn Mến kể chuyện: “Một ngày nọ, tôi đến cửa hàng thuốc hỏi mua mấy thứ thuốc làm quà cho gia đình ở Việt Nam. Rất may mắn cho tôi rằng hôm đó tôi tìm được chị nhân viên nói được tiếng Anh. Khi tôi hỏi, chị cho biết những loại mà tôi cần mua đã hết rồi, chị gọi điện kiểm tra một số cửa hàng cùng hệ thống cũng nhận được câu trả lời tương tự. Có lẽ chuyện như vậy là xong, tôi cũng sẽ vui vẻ đi về mà không thắc mắc gì.”
“Thế nhưng tôi rất bất ngờ khi chị bảo với tôi rằng chị sẽ dẫn tôi đi thêm các cửa hàng khác xung quanh để phiên dịch cho tôi vì tôi không biết tiếng Nhật. Chị chạy vào xin phép ông chủ, ông chủ đồng ý luôn và thế là bất ngờ tôi có phiên dịch dù tôi không hề nghĩ đến việc này trước đó. Chị đã đưa tôi đi một vòng các cửa hàng lân cận, chọn cho đến khi tôi mua được đủ đồ cho gia đình. Tất cả mất đến gần 1 tiếng của chị và những nơi tôi mua đồ đều không phải cửa hàng thuộc hệ thống của cửa hàng chị. Tôi thấy cảm kích vô cùng.”
Bạn Mến nhớ lại: “Trước khi chia tay, tôi cám ơn chị và có hỏi lý do tại sao chị lại giúp đỡ tôi nhiệt tình đến vậy dù tôi không hề mua của cửa hàng chị một món hàng nào, chị chỉ cười và bảo: “Tôi biết chắc rằng nếu bạn đi một mình, sẽ mất rất nhiều thời gian để bạn mua đủ được ngần ấy hàng nên tôi muốn giúp bạn. Không phải nghĩ gì nhiều đâu, dù bạn tiêu tiền cho cửa hàng nào cũng là tiêu tiền cho nước Nhật.” Chuyến đi công tác đã qua được vài năm, nhưng bạn Mến cho biết bạn chưa bao giờ quên được sự tận tình của chị nữ dược sĩ người Nhật.
Triết lý dịch vụ "Omotenashi"
Trong quan điểm kinh doanh của người Nhật, khách hàng chính là thượng đế, họ coi mỗi lần khách đến cửa hàng là một dịp để làm vừa lòng khách, dù khách có mua hàng hay không. Chính dịch vụ hoàn hảo này đã góp phần quan trọng làm nên thành công của ngành du lịch Nhật trong những năm gần đây.
Sự tận tâm của người Nhật trong ngành dịch vụ có thể được tóm gọn bằng cụm từ omotenashi. Theo quan điểm của người Nhật, omotenashi có nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng tất cả tấm lòng. Chính phủ Nhật cũng đã đưa omotenashi thành một tôn chỉ quan trọng trong mục tiêu phát triển ngành du lịch Nhật từ đầu những năm 2010 và nhờ vậy đã gặt hái nhiều thành công.
Từ năm 2012, chính phủ Nhật chính thức đưa mục tiêu phát triển ngành du lịch lên thành một trong những mục tiêu quan trọng, vừa để kích cầu kinh tế và ngoài ra để chuẩn bị cho Olympic 2020. Với quan điểm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách, mỗi người dân là một đại sứ du lịch và sự hoàn hảo trong cung cấp dịch vụ, ngành du lịch Nhật đã tăng trưởng chóng mặt.
Nếu như vào năm 2012, Nhật mới chỉ thu hút được 8,5 triệu khách du lịch nước ngoài thì đến năm 2014, con số này đã lên đến 13 triệu. Cũng trong năm 2014, mức chi tiêu của khách du lịch nước ngoài tại Nhật đạt 16,8 tỷ USD, tăng trưởng đến 43% so với năm 2013.
Đến năm 2015 và 2016, ngành du lịch Nhật tiếp tục tăng trưởng mạnh về cả số lượng du khách cũng như doanh thu. Năm 2016, chính phủ Nhật đặt mục tiêu thu hút 20 triệu khách du lịch, cuối cùng số lượng khách đã vượt xa mục tiêu, chính phủ Nhật nhờ vậy đã có thể nâng được số lượng khách du lịch mục tiêu năm 2019 lên 32 triệu du khách – một thành công vượt bậc của ngành du lịch Nhật bản. 
Tác giả bài viết có 4 năm học tập và làm việc tại Nhật bản.

NGỌC DIỆP