Kinh doanh trên Facebook: Làm gì khi “thượng đế” kéo đến phá “gian hàng”?

Trần Thúy

16:07 15/01/2016

BizLIVE - Nếu các bình luận đến từ ý đồ xấu từ các đối thủ, thì bài toán cạnh tranh không lành mạnh nên được giải quyết một cách chủ động thay vì chờ đợi sự hoàn thiện của các hành lang pháp lý.

Kinh doanh trên Facebook: Làm gì khi “thượng đế” kéo đến phá “gian hàng”?

Ảnh minh họa.

Hiện nay, khi chi phí thuê mặt bằng ngày càng tăng cao trong khi thói quen mua sắm của người tiêu dùng cũng đang dần thay đổi, kinh doanh online mà nổi bật là kinh doanh trên mạng xã hội Facebook bùng nổ dường như là một điều tất yếu.
Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số rủi ro đặc thù nhất định, như việc các ý kiến của khách hàng sẽ ngay lập tức hiện lên trên dòng thời gian của fanpage. Khen thì chẳng sao nhưng những bình luận tiêu cực thì không hề tốt chút nào. Nguy hiểm hơn, nếu không có kỹ năng xử lý các tình huống khôn khéo, bạn và sản phẩm của bạn sẽ trở nên xấu xí trong mắt khách hàng, và việc ảnh hưởng đến doanh thu sẽ chỉ là chuyện "một sớm một chiều".
Vậy, nên xử lý thế nào đối với các phản hồi tiêu cực của khách hàng post ngay trên gian hàng của mình?
Chia sẻ tại tọa đàm trực tuyến BizTALK với chủ đề: "Quảng cáo bán hàng trên Facebook dịp Tết: Làm sao hiệu quả?" ngày 15/1/2016 do BizLIVE tổ chức, ông Dương Văn Hiền, Giám đốc Matchashop.vn cho rằng, đầu tiên, admin cần xác minh thông tin của người phản hồi có thực sự là khách hàng hay không, hay là đối thủ cạnh tranh chơi xấu. 
"Trong trường hợp là khách hàng thực sự, việc đầu tiên là liên hệ để xin lỗi khách hàng càng sớm càng tốt. Bạn cũng cần làm rõ điều tiêu cực đó là gì, có thực sự do sản phẩm của bạn hay không, hay do khách hàng sử dụng sai hướng dẫn hoặc chưa đúng cách", ông Hiền nói.
Theo đó, nếu phản hồi tiêu cực thực sự do sản phẩm của mình chưa tốt, bạn nên hoàn tiền cho khách hàng càng sớm càng tốt một cách chân thành. Sau đó, bạn nên đăng trường hợp này công khai trên fanpage, đăng cả cách xử lý của mình và phản hồi của khách hàng sau khi xử lý (phản hồi tích cực). 
Chuyên gia này cũng lưu ý, trong quảng cáo, nên sử dụng hình ảnh chân thực về sản phẩm của mình, không nên nói quá, sẽ hạn chế bớt phần tiêu cực của khách hàng. Bạn cũng nên quảng cáo một cách chân thực về tính năng, tác dụng của sản phẩm, giảm kỳ vọng của khách hàng bằng cách sản phẩm tốt 10 thì nói 7 thay vì tốt 7 nói 10. 
Còn trường hợp do đối thủ cạnh tranh chơi xấu, mình cần xác minh thông tin và đăng công khai lên fanpage để khách hàng khác được biết. Tuy nhiên, cần giữ thái độ lịch sự vì khách hàng không quan tâm ai là người thắng hay thua. Họ mua hàng vì thái độ của mình. 
Ông Dương Văn Hiền (bên trái) và ông Nguyễn Ngọc Long (bên phải) tại BizTALK
Đồng quan điểm, ông Nguyễn Ngọc Long, người sáng lập CLB Truyền thông Trăng Đen cũng cho rằng, trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, thì nguyên tắc chung là sự chân thành. Đầu tiên, bạn phải nhận lỗi với khách hàng. 
Tuy nhiên, chuyên gia này lại cho rằng, không nên nhận lỗi công khai. Thay vào đó, bạn nên inbox và nếu được, cố gắng tìm kiếm số điện thoại để nói chuyện.
"Khi tạo được một sự kết nối riêng tư như vậy, hãy đề nghị bồi thường, tặng quà,… nhưng đừng quên xin phép họ được xóa những phản hồi tiêu cực ở ngoài công cộng".
"Tóm lại, tránh tranh cãi và phải biến những thứ công cộng trở thành riêng tư, sau đó tìm cách giải quyết từng trường hợp một trong thời gian nhanh nhất có thể", ông Long nói.
Theo ông Long, đặc thù của Facebook là mạng xã hội nên uy tín của người bán là rất quan trọng. Nếu các bình luận đến từ ý đồ xấu từ các đối thủ, thì bài toán cạnh tranh không lành mạnh nên được giải quyết một cách chủ động thay vì chờ đợi sự hoàn thiện của các hành lang pháp lý.
"Hãy cố gắng thiết lập một mối quan hệ bạn bè giữa chủ shop và khách hàng để tăng độ khả tín. Khi này, việc cạnh tranh không lành mạnh gần như bị loại bỏ. Một số lời khuyên để biến khách hàng thành bạn là: Add friend (kết bạn) khách hàng và tương tác hàng ngày. Đó là việc dễ nhất", vị chuyên gia này nói.
Trong trường hợp bạn có quá đông khách hàng, đồng nghĩa với doanh thu cao, hãy giao nhiệm vụ này cho nhân viên kinh doanh. Nếu doanh thu chưa quá cao, hãy lọc những khách hàng mang lại doanh thu cao nhất, biến người ta thành bạn của mình thay vì tập trung vào tất cả.

TRẦN THÚY

Từ khóa: Facebook, kinh doanh