Sau sự cố mất mạng Internet, FPT vẫn chỉ xin lỗi “suông”?

Minh Trang

09:39 11/04/2015

BizLIVE -

Sau sự cố mất mạng trên nhiều khu vực tại Hà Nội trong vòng 2 ngày, FPT đã có lời xin lỗi vì sự cố trên. Đại diện FPT cho rằng đó là do sự cố đường truyền cáp nổi trên nhiều tuyến phố. Tuy nhiên, nhà mạng này chỉ xin lỗi "suông" mà không có động thái đền bù thiệt hại cho khách hàng,

Sau sự cố mất mạng Internet, FPT vẫn chỉ xin lỗi “suông”?

Ảnh minh họa.

Mạng cáp quang tê liệt?

Gần đây, ở khu vực Tam Trinh Hà Nội, mạng cáp quang của FPT tê liệt trong vòng 2 ngày khiến nhiều cơ quan ngừng mọi hoạt động giao dịch. Theo phản ảnh trên VTC, anh Nguyễn Văn Long, phụ trách IT đơn vị truyền thông có trụ sở đặt tại tòa nhà văn phòng 18 Tam Trinh (Hà Nội), mạng cáp quang do FPT Telecom cung cấp cho cơ quan anh bị tê liệt suốt 2 ngày qua.

Cùng cảnh ngộ tê liệt đường Internet, mất trắng mấy ngày làm việc là Công ty công nghệ Ngôi sao Á Châu tại đường Kim Ngưu, Hai Bà Trưng, Hà Nội.

Khi công ty này liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của FPT Telecom (04.73008888), nhân viên trực tổng đài mã số 419 chỉ giải thích khu vực đó (Tam Trinh, Kim Ngưu) đang có trục trặc, kỹ thuật bên FPT đang cố gắng khắc phục.

Trước đó, FPT cũng nhiều lần bị khách hàng khiếu nại trên báo chí vì chất lượng cung cấp dịch vụ Internet. Nhiều khách hàng phản ánh về việc gặp sự cố đứt mạng Internet nhưng sau hơn một tuần gọi lên tổng đài được lời hứa có người đến kiểm tra mà mỏi mòn chờ không được khắc phục.

Được biết, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL do Bộ Thông tin và truyền thông ban hành đã quy định rõ thời gian khắc phục mất kết nối tại nội thành, thị xã phải ít hơn 36 giờ. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải ít hơn 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

Tuy nhiên, có vẻ như những quy định này chưa đi vào thực tế do khách hàng nếu có mất kết nối mạng, thì cũng chỉ biết gọi điện đến đường dây hỗ trợ của nhà mạng. Liệu nhà mạng có báo cáo lên Bộ Thông tin và truyền thông hay không thì khó có ai kiểm soát được?
Khách hàng có thể hoài nghi về chất lượng mạng của FPT. 

Nhà mạng “đỗ lỗi” do sự cố khách quan

FPT cho rằng mất mạng là do sự cố đường truyền thanh thải cáp nổi trên nhiều tuyến phố.

Trả lời trên báo Tuổi trẻ về sự cố mất mạng gần đây, đại diện FPT Telecom cho biết: “Thời gian vừa qua, do nhiều nguyên nhân, trong đó có việc thanh thải, sắp xếp cáp nổi, cùng với việc triển khai nâng cấp và ngầm hóa hạ tầng khiến cho đường truyền Internet không được ổn định, FPT Telecom chân thành xin lỗi và rất mong khách hàng thông cảm. Mặc dù đã chủ động thông báo trước cho khách hàng trong vùng ảnh hưởng và bố trí triển khai các hạng mục công việc trước hàng tuần lễ tổ chức, nhưng có những thời điểm chúng tôi không kịp đối phó với những sự cố nằm ngoài kế hoạch.”

FPT đã có phương án khắc phục sự cố mất mạng dài ngày nhưng chất lượng mạng của đơn vị này còn tồn tại nhiều vấn đề lớn.

Trên một số trang diễn đàn, nhiều độc giả phàn nàn về chất lượng mạng FPT và chăm sóc khách hàng của nhà mạng. Sự cố mất mạng kéo dài cả tuần lễ, gọi đến thì chỉ nhận được những lời hứa hẹn lần hết lần này đến lần khác mà không chịu khắc phục. Theo ý kiến nhiều người, nếu trong trường hợp mất mạng dài ngày, FPT cần phải bồi thường cho khách hàng, khấu trừ vào cước thuê bao tháng tới.

Tuy nhiên, FPT Telecom có ghi trong hợp đồng khi hai bên ký kết khiến người dùng khó có thể khiếu kiện nhà mạng: điều 5 của Hợp đồng ghi rõ: “Không bên nào phải chịu trách nhiệm đối với các vi phạm về việc thực hiện nghĩa vụ và/hoặc trách nhiệm của mình theo Hợp đồng mà sự vi phạm này là hậu quả của sự kiện bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn bởi các trường hợp: quyết định của người/cơ quan nhà nước có thẩm quyền; thiên tai, sấm, sét, hỏa hoạn, bão, lũ lụt, nổ, cháy, chiến tranh, nổi loạn, khủng bố, bạo động, khởi nghĩa và cách mạng; lỗi vật lý ổ cứng máy chủ, đứt cáp quang, virus”.
Vì vậy, khi xảy ra trường hợp tương tự, FPT chỉ thường xuyên xin lỗi, mong khách hàng thông cảm, nhưng việc bồi thường hay nâng cao chất lượng mạng Internet thì chưa được chú trọng.

Tuy nhiên, mới đây khi trao đổi với BizLIVE, đại diện FPT cho biết sẽ có phương án bồi thường cho các trường hợp khách hàng bị mất mạng dài ngày, tùy theo mức độ ảnh hưởng.

MINH TRANG