Nỗi lòng chuyên viên quan hệ khách hàng

Phương Nguyên

08:35 30/12/2016

Chỉ tiêu là một chuyện, để hoàn thành được chỉ tiêu đó, nhiều chuyên viên bất chấp rủi ro, cứ có khách là làm.

Nỗi lòng chuyên viên quan hệ khách hàng

Ảnh minh họa.

Chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính,… dù có hàng trăm kiểu gọi tên thì ai cũng biết và ai cũng hiểu. Người trong ngành biết đến đã là một chuyện, nhưng khách hàng cũng dễ dàng nhận diện và gọi tên, có lẽ bởi vị trí này khá phổ thông, lại thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng giao dịch chỉ biết anh A mời thẻ tín dụng, chị B làm hồ sơ vay, nào ai có được chạm mặt sếp nọ sếp kia. Bộ mặt của cả ngân hàng thu bé lại vừa bằng anh chuyên viên quan hệ khách hàng. Thế là trăm dâu đổ đầu tằm, làm nhân viên ngân hàng chẳng sướng như lời đồn!

1. Áp lực chỉ tiêu

Công việc nào cũng có áp lực, nói ra lại có người bảo than gì mà than lắm thế, nhưng mấy ai ngoài cuộc hiểu cho nỗi lòng nhân viên ngân hàng.

Chỉ riêng nói tới chỉ tiêu, hai tiếng nghe thì nhẹ bẫng mà hàng ngày, hàng giờ trở thành nỗi ám ảnh thường trực với bất cứ chuyên viên nào. Chuyên viên khách hàng cá nhân thì mỗi tháng phải giải ngân ít nhất dăm ba tỷ là chuyện bình thường, chưa kể chỉ tiêu thẻ tín dụng, thậm chí có ngân hàng còn "cài" thêm việc bán bảo hiểm. Thời điểm khát vốn, chuyên viên còn gánh thêm chỉ tiêu huy động.

Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp lại có thêm chỉ tiêu phí dịch vụ, TOI (doanh thu trung bình của một khách hàng từ việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng), phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại. Nguồn khách hàng vốn đã hiếm hoi, lại thêm cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khiến cho hai chữ "chỉ tiêu" càng đè nặng lên đôi vai chuyên viên.

Không có khách đã khổ, nhiều khách quá cũng chẳng sung sướng gì. Trong khi nhiều người bươn chải khắp nơi, hàng ngày dành nửa thời gian ngồi lỳ ở showroom ô tô tán phét với các anh sales sàn, tối đến lại hẹn nhậu với anh sales bất động sản thân thân mà đã lâu chẳng thấy “bắn” cho khách nào ngon, thì những chuyên viên lâu năm lại có sẵn mối quen, nên chẳng bao giờ hết việc. Có khi chưa xong khách này đã có người í ới gọi đi tư vấn cho khách khác, chạy như ngựa vía ngoài đường cả ngày, chiều tối ôm một tập giấy tờ về kỳ cạch hoàn thiện hồ sơ vay cho khách. Giờ hành chính là để đi kiếm khách, còn ngoài giờ mới là giờ bàn giấy. Chưa kể nhiều trường hợp giấy tờ "lắt léo", chuyên viên lại hỏi han khắp nơi để tìm hướng giải quyết phù hợp nhất. Mà khách thì không muốn chờ đợi lâu, miệng thì vẫn phải hứa, nhưng nhìn đống việc chất cao như núi mà không khỏi ngao ngán.

Bình thường chạy chỉ tiêu đã mệt đứt hơi, nhưng vì cạnh tranh, ngân hàng không ngừng "vẽ" ra hàng chục chương trình thi đua mỗi năm. Hết thi đua giữa các chi nhánh định kỳ hàng quý, hay thi đua theo từng danh mục sản phẩm, lại đến thi đua nội bộ chi nhánh bằng cách chia team để chạy chỉ tiêu. Gọi là chương trình thi đua để tăng động lực cho anh em bằng giải thưởng, thường là tiền mặt, kỷ niệm chương và được vinh danh, nhưng chuyên viên đến khổ với những chương trình kiểu này.

Khách thì không phải ngồi một chỗ là có, nhưng chương trình thi đua chỉ chạy trong một thời gian ngắn, nên phải nói rằng anh chị em bỏ hết chuyện riêng để chạy chỉ tiêu cho bằng được, chạy hết tốc lực đua với thời gian. Chuyện một chi nhánh nọ, vì thi đua giữa hai team mà gây mất đoàn kết nội bộ, giành giật khách với nhau, khiến cho khách hàng mất thiện cảm, kết quả thi đua chưa đạt kế hoạch đăng ký, giám đốc chi nhánh bị khiển trách trước cuộc họp toàn hàng. "Thi đua" đâu chẳng thấy, chỉ thấy "thua đi".

2. Rủi ro rình rập

Chỉ tiêu là một chuyện, để hoàn thành được chỉ tiêu đó, nhiều chuyên viên bất chấp rủi ro, cứ có khách là làm. Thậm chí, việc giả mạo hồ sơ giấy tờ để nâng xếp hạng khách hàng hay dặn dò khách cách trả lời câu hỏi mà tái thẩm định đưa ra không còn xa lạ với một bộ phận chuyên viên.

Rất nhiều vụ việc bê bối mà nhân viên ngân hàng giả mạo hồ sơ chứng từ nhằm biến khách hàng từ "chưa tốt" thành "đủ điều kiện", thậm chí "rất tốt" để cấp tín dụng, nhưng dường như vẫn chưa là đủ, bởi rủi ro là khái niệm trừu tượng, còn chỉ tiêu là con số không hề câm lặng, vẫn được sếp nhắc nhở mỗi ngày.

Một câu chuyện có lẽ không hề đáng ngạc nhiên, một anh best seller đột nhiên bị thôi việc trong lặng lẽ. Nội bộ chỉ biết nhìn nhau thở dài, bởi anh là một người quan hệ rộng, lại có năng lực thực sự. Tuy nhiên, cũng vì để đạt mức doanh số trong mơ ấy, chi nhánh của anh đã dồn hết doanh số của nhân viên khác cho anh, đồng thời bản thân anh cũng ráo riết chạy đua. “Đi đêm lắm có ngày gặp ma”, vài vị khách trong số anh cấp tín dụng là người quen của nhau, vay tiền về đem cá độ. Mặc dù giấy tờ kiểm tra kiểm soát sau vay vẫn được ký đầy đủ, nhưng sự việc vỡ lở, nợ xấu loại ba có nguy cơ không thu hồi được, vì một người đã bị bắt giam, còn hai người kia đã khóa cửa nhà bỏ trốn. Xét tới tinh thần làm việc và những đóng góp cho ngân hàng, anh "được" cho nghỉ việc trong thầm lặng, đến khi nhiều người biết được, anh đã được một ngân hàng có tiếng khác mời về làm. Kết thúc tuy rằng có hậu, nhưng cũng phải công nhận rằng, không phải ai cũng được may mắn như anh chuyên viên nọ.

3. Sức khỏe giảm sút

Việc chuyên viên phải cày mặt ngoài đường, bất kể mưa dầm gió rét hay nắng nóng như thiêu như đốt, bụi bặm kẹt xe,… không còn xa lạ, và gần như là bắt buộc nếu chấp nhận vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng. Đặc biệt nếu phục vụ khách VIP, hay khách hàng doanh nghiệp có tiếng tăm một chút, sẽ càng cần sự nhiệt tình chu đáo. Rồi để kịp giải ngân cho khách, có hôm chuyên viên còn phải trực chờ đến 8, 9h tối mới xong, lại còn phải cậy nhờ từ hỗ trợ tín dụng đến bộ phận quỹ. Cơm canh thất thường, lắm khi lười lại không nấu cơm mà ăn tạm món gì mua ngoài đường, vừa mất vệ sinh lại không đủ chất.

Và không thể không nhắc tới việc nhậu nhẹt. Đã là chuyên viên quan hệ khách hàng, đây được coi như một "kỹ năng mềm" cần thiết để có thể làm được và làm tốt. Gặp đối tác, gặp nhân viên sàn bất động sản hay showroom ô tô, gặp bạn của bạn bè, tất cả đều có thể dễ dàng trơn tru trên bàn nhậu. Nhiều kih làm vất vả ở cơ quan, tối chỉ thèm được về nhà ngủ, nhưng nhận được cuộc điện thoại từ đối tác, lại phải đi nhậu. Sáng hôm sau vẫn phải chỉnh tề cắp cặp đi làm, bất kể tối hôm trước say sưa đến 1, 2h sáng. Nhưng nếu không nhậu nhẹt, thì sẽ chẳng có deal nào được chốt, sếp cũng không vừa lòng, và chỉ tiêu thì mãi mãi vẫn lẹt đẹt mà thôi.

Nói thì nói vậy, tuy rằng nghề tín dụng không hào nhoáng như người ta vẫn nói, với hàng chục lý do cả có tên lẫn không tên, nhưng không thể phủ nhận, nghề tặng lại cho chúng ta không hề ít. Đó là sự trưởng thành, dù khó khăn và đau đớn, nhưng nhanh chóng và hiệu quả. Đó là cách nhìn người, nhìn đời, cách đón nhận những khó khăn trong cuộc sống nhẹ nhàng hơn. Đó là kinh nghiệm sống phong phú, được tiếp xúc với nhiều hoàn cảnh khác nhau, được đánh giá, nhận xét, được tặng thêm hiểu biết về nhiều lĩnh vực khác nhau. Và trên hết, đó là những mối quan hệ thực sự, những người bạn, người anh, người chị còn ở lại sau bão tố phong ba, mà nếu không được quen, có lẽ sẽ không bao giờ có được. Cái gì cũng có hai mặt, quan trọng là cách ta đón nhận nó mà thôi.

Theo Trí thức trẻ

Từ khóa: ngân hàng, dịch vụ

Bảng giáThị trường

VN-Index 688.83 ▲ 2.57 (0.37%)

 
VN-Index 688.83 2.57 0.37%
HNX-Index 82.9 -0.34 -0.41%
UPCOM 53.2 -0.13 -0.25%
DJIA 16,038.48 11.43 0.07%
Nasdaq 4,286.74 2.99 0.07%
Nikkei 225 16,122.71 -881.59 -5.47%
FTSE 100 5,632.19 -57.17 -1.02%

BizLIVE - Gặp gỡ