Áp lực doanh số trong ngân hàng Mỹ nhìn từ vụ Wells Fargo: Bí quá làm liều!

Lề Phương

12:59 17/09/2016

BizLIVE - Thậm chí có trường hợp giám đốc vùng vừa răn đe cấp dưới vì mở thêm tài khoản chồng chéo cho khách, thì quản lý phòng lại bảo nhân viên “cứ mặc kệ ông ấy” ngay sau buổi họp.

Áp lực doanh số trong ngân hàng Mỹ nhìn từ vụ Wells Fargo: Bí quá làm liều!

Trong hơn 15 năm qua, “bán càng nhiều sản phẩm cho khách càng tốt” luôn là động lực phát triển của ngân hàng Mỹ Wells Fargo.

Văn hóa bán hàng ăn sâu vào tiềm thức của nhân viên Wells Fargo đến nỗi nó vượt ra ngoài tầm kiểm soát.

Mới đây, Cục Bảo vệ tài chính người tiêu dùng Mỹ đã phạt Wells Fargo hơn 185 triệu USD vì hành vi lừa đảo như mở tài khoản khống.

Theo kết luận của Cục, từ năm 2011, các nhân viên Wells Fargo đã giấu khách hàng, bí mật lập ra hàng triệu tài khoản ngân hàng và tài khoản thẻ tín dụng giả mạo mà những người đứng tên tài khoản đó không hề hay biết.

Những tài khoản ảo này đã giúp các nhan viên đạt chỉ tiêu doanh số bán hàng và mang lại khoản phí khổng lồ cho Wells Fargo.

Trong khi đó, người chịu thiệt chính là khách của ngân hàng, họ phải đóng nhiều khoản phí “trên trời” hàng năm mà không hề hay biết.

“Mặc kệ sếp”

Trong năm nay qua, Wells Fargo đã tiến hành các vụ điều tra liên quan đến hành vi nghiệp vụ không phù hợp.

Tuy nhiên các nhân viên cho biết những vụ soát xét chỉ tập trung tại một số khu vực và văn phòng. Còn các nhân viên lại nhận được tín hiệu mâu thuẫn nhau.

Thậm chí có trường hợp giám đốc vùng vừa răn đe cấp dưới vì mở thêm tài khoản chồng lấn cho khách hàng, thì ngay sau buổi họp, quản lý phòng lại bảo nhân viên “cứ mặc kệ ông ấy”.

Vị quản lý này sau đó bị sa thải cùng 5.300 nhân viên khác có những hành vi gian lận trong mở tài khoản cho khách hàng, Wells Fargo cho biết.

Con số này được tung ra sau thông tin về khoản phạt 185 triệu USD. Ngân hàng không phủ nhận, nhưng cũng không thừa nhận cáo buộc.

Mách lới phi đạo đức

Trả lời Nhật báo Phố Wall, ông Scott Trainor, cựu nhân viên Wells Fargo đã nghỉ việc vào năm 2014, cho biết ở đây, chừng nào anh còn bán được hàng, thì anh mới giữ được việc.

Các quản lý chi nhánh không ngần ngại mách cho nhân viên sử dụng mánh lới phi đạo đức. Họ gợi ý nhân viên chào hàng ở cả trạm chờ xe buýt hay viện dưỡng lão.

Nhưng nhân viên liên tục thiếu chỉ tiêu sẽ bị cảnh báo đuổi việc, đôi lúc bị mắng nhiếc thông qua các cuộc gọi hội thảo.

Quản lý chi nhánh giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên từng ngày, thậm chí từng giờ. Mỗi ngày, doanh số bán hàng được báo cáo với cấp trên ít nhất bảy lần.

Do đó, làm sao để đạt doanh số luôn là nỗi lo thường trực.

Ví dụ, nhân viên chi nhánh Lincoln, Nebrasca cho biết mỗi ngày họ được đặt chỉ tiêu mở hai tài khoản mới và bán tám sản phẩm khác cho khách.

Những nhân viên không đạt chỉ tiêu thì được quản lý gợi ý mở tài khoản cho bố mẹ, họ hàng, bạn bè.

Một nhân viên tên Schrodt đã mở 15 tài khoản cho họ hàng người thân trước khi không chịu nổi áp lực doanh số và phải nghỉ việc.

Còn tại chi nhánh Tucson, Arizona, các nhân viên chạy theo chỉ tiêu bằng cách gọi đến một danh sách khách hàng giàu có đã mở tài khoản tại ngân hàng.

Trên điện thoại, họ nói Wells Fargo mở thêm thẻ tín dụng mới như một “món quà tri ân” cho khách. Nếu khách nói không muốn mở thêm thẻ, nhân viên sẽ nói khách chỉ cần báo xóa thẻ khi thẻ được chuyển đến hòm thư là xong.

Trên thực tế, bất cứ thẻ tín dụng được phát hành mới đều phải trải qua bước kiểm tra tín dụng, điều có thể làm giảm điểm tín dụng của một cá nhân. Tuy nhiên nhân viên Wells Fargo sẽ không tiết lộ điều này qua cuộc điện thoại.

Tại chi nhánh New Milford, New Jersey, mỗi nhân viên có chỉ tiêu bán 15 sản phẩm hoặc dịch vụ mỗi ngày. Nếu chi nhánh không đạt tiêu trong ngày, phần còn thiếu sẽ được cộng dồn vào hôm sau.

Nhưng nhân viên liên tục thiếu chỉ tiêu sẽ bị cảnh báo đuổi việc, đôi lúc bị mắng nhiếc thông qua các cuộc gọi hội thảo.

Bị phanh phui

Những nhân viên đạt doanh số sẽ được hưởng mức thưởng 500 – 2.000 USD mỗi quý, trong khi quản lý vùng sẽ được thưởng 10.000 – 20.000 USD mỗi năm.

Các khoản thưởng cải thiện đáng kể thu nhập của các nhân viên chi nhánh. Lương cứng của họ chỉ vào khoảng 30.000 USD/năm. Các nhân viên giao dịch được trả 12 – 16,5 USD/giờ.

Trung bình mỗi hộ gia đình tại Mỹ sử dụng hơn 6 sản phẩm của ngân hàng Wells Fargo.

Tính đến cuối năm 20015, trung bình một khách hàng cá nhân của Wells Fargo sử dụng tới 6,3 sản phẩm của ngân hàng.

Mọi chuyện được bưng bít cho đến tháng 12/2013, Thời báo Los Angeles phanh phui các nghi vấn trong nghiệp vụ bán hàng của văn phòng Wells Fargo ở Nam California, thành phố Los Angeles.

Sau đó, Wells Fargo đã thuê hãng luật và tư vấn để soát xét nội bộ.

Kết quả là một số chỉ tiêu bán hàng đã được hạ xuống, nhiều biện pháp cứng rắn được thực hiện để đảm bảo tài khoản mới mở là hợp pháp.

Tuy nhiên nhìn chung, nội dung công việc và áp lực hàng ngày của phòng bán hàng tại các chi nhánh không suy chuyển nhiều, ông Randy Holbrook, cựu nhân viên đã bỏ việc tại chi nhánh Florida năm 2012, nói.

“Cứ đến ba giờ chiều, mọi người trong phòng lại ngồi nhìn nhau và hỏi: ‘Gọi ai bây giờ?’”, ông nhớ lại.

Những người chưa đạt chỉ tiêu trong ngày sẽ phải ở lại làm thêm giờ sau khi chi nhánh đã đóng cửa. Trong tuần, nếu có ngày nghỉ lễ thì nhân viên sẽ phải đi làm bù vào thứ Bảy.

Một lần, sếp của Holbrook bắt gặp ông vào trang web thể thao đọc tin thay vì gọi điện cho khách. Kết quả là máy tính của ông đã bị ngắt kết nối Internet. Sau cùng, áp lực doanh số đã buộc ông phải xin thôi việc.

LỀ PHƯƠNG

Bảng giáThị trường

VN-Index 764.21 ▼ -4.2 (-0.55%)

 
VN-Index 764.21 -4.2 -0.55%
HNX-Index 97.96 -0.69 -0.71%
UPCOM 56.33 0.05 0.09%
DJIA 21,611.78 -28.97 -0.13%
Nasdaq 6,390.0 4.96 0.08%
Nikkei 225 20,099.75 -44.84 -0.22%
FTSE 100 7,483.36 -4.51 -0.06%