Gặp sự cố sản phẩm, người tiêu dùng phải làm gì?

Lê Minh

09:12 13/02/2016

Khi gặp sự cố ảnh hưởng đến quyền lợi, người tiêu dùng có thể làm gì để bảo vệ được quyền lợi của mình? Lời khuyên của các chuyên gia sẽ giúp bạn tiếp cận với cách thức tiến hành khiếu nại hành vi sai phạm của doanh nghiệp mà không bị coi là vi phạm các quy định pháp luật.

Gặp sự cố sản phẩm, người tiêu dùng phải làm gì?

Ảnh minh họa.

Người tiêu dùng có được thương lượng với doanh nghiệp không?
Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (NTD) quy định: “Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: a) Thương lượng; b) Hòa giải; c) Trọng tài; d) Tòa án”.
Như vậy, khi phát hiện một hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD, NTD có thể có nhiều cách lựa chọn khác nhau. Thứ nhất, NTD có thể liên hệ trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh để yêu cầu được giải quyết theo phương thức thương lượng; thứ hai, NTD có thể nhờ một tổ chức, cá nhân thứ ba (các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD, các công ty, văn phòng luật hoặc bất kỳ một tổ chức cá nhân nào khác đủ năng lực); thứ ba, NTD có thể sử dụng phương thức trọng tài (nếu phương thức này được thỏa thuận trước đó khi xác lập giao dịch); thứ tư, NTD có thể khởi kiện trực tiếp tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền.
Theo các chuyên gia của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương), ngoài các phương thức trên, NTD cũng có thể phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật (có hoặc không kèm theo yêu cầu hòa giải) của DN tới các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan báo chí.
Lựa chọn phương thức nào là hoàn toàn phụ thuộc vào NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc cũng như mức độ hợp tác, phối hợp của các bên liên quan.
Liên quan đến phương thức thương lượng, Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định: “1. NTD có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với NTD trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu”.
Thực tế trong thời gian vừa qua cho thấy, thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa NTD và DN.
Thương lượng dựa trên cơ sở nào?
Trên thực tế, thương lượng là một hình thức dễ thực hiện và dễ tiếp cận. Hàng ngày, khi NTD tiến hành các giao dịch và phát hiện quyền lợi của mình bị xâm phạm, việc NTD trao đổi, phản ánh thông tin với người bán là một hình thức của thương lượng. So với các phương thức khác như hòa giải, trọng tài hoặc tòa án, thương lượng sẽ tiết kiệm thời gian, công sức không chỉ cho NTD mà còn cho cả DN, đồng thời đảm bảo tính bí mật thông tin trong quá trình hai bên làm việc với nhau.
Tuy nhiên, kết quả của thương lượng thường phụ thuộc rất nhiều vào thiện chí thương lượng của hai bên. Nếu một trong hai bên không có thiện chí, thương lượng sẽ không mang lại kết quả thống nhất, các bên sẽ phải tiếp tục sử dụng các phương thức khác để giải quyết vấn đề.
Để việc thương lượng đảm bảo phù hợp các quy định pháp luật, vừa bảo vệ quyền lợi của NTD, vừa đảm bảo hoạt động hợp pháp của các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, các chuyên gia Phòng Bảo vệ quyền lợi NTD (Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương) đưa ra 3 lưu ý quan trọng.
Thứ nhất, thương lượng trên cơ sở thông tin thực tế và rõ ràng. Chỉ khi có dấu hiệu cho thấy quyền lợi của mình bị xâm phạm, NTD mới nên tiến hành khiếu nại và thương lượng với DN. Trước khi tiến hành thương lượng, NTD nên thu thập các tài liệu chứng minh về giao dịch cũng như sự liên quan của NTD với hành vi có dấu hiệu xâm phạm, ví dụ: các giấy tờ chứng minh NTD đã mua hàng hóa, dịch vụ của DN; phiếu bảo hành, sản phẩm hoặc ảnh chụp minh họa lỗi của sản phẩm… Đây là một lưu ý quan trọng, bởi DN có quyền từ chối làm việc nếu như NTD không chứng minh được sự liên quan của NTD với hàng hóa, dịch vụ của DN.
Thứ hai, yêu cầu của NTD phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc. Đây là lưu ý căn cứ trên quy định tại khoản 6 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, theo đó NTD có quyền: “Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết”. Điều 23 Luật này cũng quy định: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của NTD…”.
Như vậy, NTD có quyền yêu cầu và DN có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp có thiệt hại phát sinh trong quá trình tiêu dùng của NTD. Tuy nhiên, vấn đề quan trọng ở đây là xác định mức thiệt hại như thế nào để đảm bảo yêu cầu của NTD phù hợp với các quy định pháp luật.
Thứ ba, thương lượng là sự thỏa thuận thống nhất giữa các bên, bởi thương lượng là thỏa thuận trên cơ sở tự nguyện của các bên, không bên nào được đe dọa hoặc bắt buộc bên còn lại thực hiện yêu cầu của mình. Nếu kết quả thương lượng không thành, NTD có thể tham khảo sử dụng các phương thức khác để bảo vệ quyền lợi của mình.
Để thể hiện được sự thống nhất về nội dung thương lượng, NTD nên đề nghị DN lập biên bản trong quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của quá trình thương lượng. Một cách thức NTD có thể kết hợp sử dụng là mời sự tham gia chứng kiến của bên thứ ba trong quá trình thương lượng. Ví dụ, khi nhân viên của DN tới làm việc, NTD có thể mời tổ trưởng tổ dân phố tới tham gia để chứng kiến và ký vào biên bản làm việc.
Trong quá trình thương lượng, NTD toàn quyền đưa ra các yêu cầu về mức độ bồi thường. Pháp luật không có quy định về mức tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau. Việc xác định mức độ bồi thường hoàn toàn phụ thuộc vào tính chất, mức độ của vụ việc và thiện chí của các bên liên quan.
“Tuy nhiên, NTD cần lưu ý, việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo những thông tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản của tổ chức, cá nhân kinh doanh nếu không được đáp ứng có thể dẫn tới khả năng vi phạm pháp luật. Vì vậy, NTD cần thực hiện phương thức thương lượng theo đúng quy định của pháp luật đã được quy định trong Bộ luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và các văn bản liên quan khác” – chuyên gia từ Phòng Bảo vệ quyền lợi NTD (Cục Quản lý cạnh tranh) khuyến cáo.
Một số yếu tố người tiêu dùng phải cân nhắc trước khi đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại
Thứ nhất, thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh. Ví dụ, NTD mua một hộp sữa, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng do quá trình bảo quản của người bán, thiệt hại liên quan ở đây là số tiền mà NTD bỏ ra để mua hộp sữa. DN có thể hoàn tiền, đổi sản phẩm kèm theo một số hỗ trợ hoặc ưu đãi cho các lần mua hàng hóa, dịch vụ…
Trong nhiều trường hợp, để chứng minh rằng NTD là người mua sản phẩm, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể yêu cầu NTD cung cấp hóa đơn để xác nhận giao dịch. Do đặc thù các giao dịch tiêu dùng ở Việt Nam, nhiều khi rất khó để NTD xác định được các tài liệu, chứng cứ chứng minh về giao dịch. Trong trường hợp này, NTD có thể tìm sự tư vấn, hỗ trợ từ phía các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD.
Thứ hai, thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc. Có nhiều trường hợp, việc xác định mức thiệt hại liên quan không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh, chủ yếu là các thiệt hại liên quan đến sức khỏe, danh dự. Trong những trường hợp này, NTD cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường, ví dụ: giá trị hàng hóa, dịch vụ; chi phí có thể phát sinh để chữa bệnh, mua thuốc hoặc thực tế giải quyết các vụ việc tương tự khác…

Theo Báo Pháp Luật Việt Nam