“Cấm cửa” khách khiếu nại: Uber đang muốn chứng tỏ quyền lực?

Kiều Châu

11:59 26/06/2015

BizLIVE - Cho rằng khách hàng nôn ra xe, Uber đã tự động trừ 350.000 đồng “phí dọn dẹp” trong tài khoản của khách. Khi nhận được thắc mắc của khách hàng, mặc dù hoàn lại toàn bộ số tiền cho khách nhưng Uber cũng chấm dứt cung cấp dịch vụ cho khách hàng này. Theo blogger truyền thông xã hội Nguyễn Ngọc Long, với cách hành xử như vậy, Uber đang muốn đưa ra thông điệp về quyền lực.

“Cấm cửa” khách khiếu nại: Uber đang muốn chứng tỏ quyền lực?

Ảnh minh họa.

 Những ngày gần đây, dư luận đang xôn xao trước vụ việc một khách hàng “tố” Uber tự động trừ tiền “phí dọn dẹp” trong tài khoản của khách hàng nhưng lại không đưa ra được bằng chứng xác đáng cho lý do trừ  tiền.

Theo phản ánh của một khách hàng tên Tuấn sử dụng dịch vụ Uber ở TP. Hồ Chí Minh trên fanpage của Uber, tối 10/6, anh Tuấn và vợ có sử dụng dịch vụ Uber. Do vợ anh Tuấn say và nôn đã mấy lần tại quán nên khi lên xe, vợ anh vẫn có dấu hiệu muốn nôn tiếp nhưng anh khẳng định: "Thực tế lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi”.

Đến ngày 17/6, Uber đã gửi một email thông báo cho anh Tuấn và tự động trừ trong tài khoản của anh 350.000 đồng. Uber giải thích rằng đó là khoản phí do vợ của anh Tuấn đã nôn ra xe, và khoản tiền đó là "phí dọn dẹp" mà vợ chồng anh Tuấn phải thanh toán cho tài xế.

Cách hành xử từ phía Uber đã khiến anh Tuấn rất bất ngờ và bức xúc. Lý do khiến anh Tuấn bức xúc nhất không phải vì bị trừ 350.000 mà là vì cách hành xử của hãng với khách.

Thông báo ngắn gọn về việc trừ "phí dọn dẹp" mà Uber gửi đến khách hàng tên Tuấn. 

Do đó, trong bài viết gửi đến fanpage của Uber Việt Nam, anh Tuấn đề nghị phía Uber đưa ra bằng chứng xác thực chứng minh vợ anh đã nôn làm bẩn xe và mức độ làm bẩn đó như thế nào. Đồng thời, anh cũng yêu cầu phía Uber thông báo công khai và rõ ràng về những điều khoản quy định khiến anh phải chi trả khoản chi phí này. Và nếu có quy định, hãng cũng cần cung cấp hoá đơn vệ sinh nệm xe trị giá 350.000 đồng để khách hàng cảm thấy thoả đáng và khoản chi phí đó đã được dùng "đúng người đúng việc". 

Ngay bên dưới bài viết của anh Tuấn, phía Uber đã có phản hồi trực tiếp. Uber thừa nhận việc họ "không nêu rõ ràng về phí dọn dẹp xe" trong email thông báo gửi tới anh Tuấn, bao gồm việc liệt kê chi tiết các khoản dịch vụ trong hoá đơn chứng từ và ngày giờ chính xác của hoá đơn.

Uber cũng trả lời rằng khoản chi phí này đã được nói rõ ràng trong quy định sử dụng dành cho hành khách. Tuy nhiên, có thể do anh Tuấn đã chưa xem qua.

Đồng thời, Uber cũng thông báo hoàn trả lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi, cũng như chi phí rửa xe cho anh Tuấn. Tuy nhiên, hãng cho biết sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn với lý do, anh Tuấn "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ".

Hiện tại, fanpage Uber Việt Nam đã xóa phản ánh của anh Tuấn và trong thông cáo chính thức phát đi Uber nói rõ hãng này luôn ưu tiên hàng đầu cho sự an toàn của hành khách và đối tác lái xe. Đồng thời,  ưu tiên hàng đầu của hãng là hành khách được cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc, đánh giá chất lượng của đối tác lái xe cũng như phương tiện và có thể dễ dàng chia sẻ thông tin hành trình nếu muốn.

Uber cũng nhấn mạnh, trong trường hợp không may có vấn đề xảy ra, với mục tiêu bảo vệ quyền lợi của cả hai bên, bộ phận chăm sóc khách hàng của Uber sẽ thực hiện quy trình gồm: Lắng nghe thông tin từ cả hai phía; Xem xét biên bản, dữ liệu; Dựa vào quy định sử dụng đã được hành khách và đối tác lái xe cam kết khi đăng ký sử dụng dịch vụ Uber để xác định cách xử lý phù hợp nhất.

Tuy nhiên, cách hành xử và giải thích của Uber dường như vẫn chưa thể làm vị khách hàng tên Tuấn cũng như dư luận cảm thấy thỏa đáng.

Liên quan đến vấn đề này, blogger truyền thông xã hội Nguyễn Ngọc Long cho rằng, hãng đã không làm sai luật nhưng đã có cách xử lý không thỏa đáng nên đã không làm cho khách hàng tâm phục khẩu phục.

Blogger Nguyễn Ngọc Long.

Theo anh, cách xử lý của Uber trong trường hợp này đã thỏa đáng hay chưa?

Uber là công ty tư nhân, không phải nhà nước, không có ràng buộc gì về nghĩa vụ phục vụ cộng đồng nên có quyền không cung cấp dịch vụ cho bất cứ khách hàng nào họ không thích. Tôi nghĩ là không sai luật. Còn thoả đáng hay không thì là vấn đề cảm nhận của mỗi người dựa trên đặc trưng văn hoá. Cá nhân tôi cho rằng cách xử lý như vậy là chưa thoả đáng, chưa khiến cho khách hàng tâm phục khẩu phục.

Việc xóa bài viết trên fanpage Uber Việt Nam và ngừng cung cấp dịch vụ với khách hàng liệu có phải là động thái cho thấy Uber có quyền nghĩ mình đang "ở chiếu trên" hay không?

Tôi không thể biết họ nghĩ gì nhưng tôi cho rằng họ đang muốn đưa ra thông điệp về quyền lực. Bất chấp họ thực sự nghĩ gì! Đọc nhiều bình luận trên mạng xã hội thì tôi cũng thấy nhiều người có chung suy nghĩ đó. Anh có thể không định tỏ ra mình ở chiếu trên, nhưng làm cho cộng đồng có cảm giác ấy thì đúng là nguy hiểm thật.

Mặc dù đã sớm xin lỗi và hoàn tiền cho khách nhưng đến thời điểm này, Uber vẫn chưa công khai bằng chứng chứng minh khách hàng đã làm bẩn xe. Theo anh điều này có ý nghĩa gì?

Uber nói rằng quy trình giải quyết khiếu nại sẽ là "1. Lắng nghe thông tin từ cả hai phía" và "2. Xem xét biên bản, dữ liệu". Như vậy, có thể hiểu việc kết luận khách hàng nôn oẹ và doạ đánh tài xế có được sau khi Uber xem xét biên bản, dữ liệu. Nếu họ chỉ xem biên bản, thì biên bản này nếu không có xác nhận của anh Tuấn thì sẽ vẫn chỉ là một phía, phiến diện và không thuyết phục.

Còn nếu họ khẳng định như đinh đóng cột là vì có dữ liệu thì tôi không hiểu Uber đã có những dữ liệu gì, dưới dạng thức gì, và cách thức thu thập ra sao? Họ đã gắn camera ở trên xe và quay lại các hành động của khách hàng hay có thiết bị ghi âm? Hay phần mềm Uber của tài xế kiêm luôn nhiệm vụ ghi âm này? Tôi rất lấy làm lo sợ nếu thực sự họ có dữ liệu như đề cập.

Uber cho rằng không cung cấp bằng chứng vì không muốn đảm bảo quyền riêng tư. Tuy nhiên, cũng như anh nhiều người đang nghi ngờ Uber không hề có bằng chứng. Trong trường hợp nếu có bằng chứng thực sự, Uber có nên công khai?

Như đã phân tích về sự nhạy cảm của các "bằng chứng" ở phần trên. Tôi cho rằng, việc công khai bằng chứng sẽ khiến Uber mất nhiều hơn được. Nguy cơ cao là Uber sẽ tạo ra một cuộc chiến với tất cả các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hãng thay vì chỉ với một cá nhân khách hàng trong câu chuyện lần này.

Khi liên hệ với người đứng đầu Uber Việt Nam, người này tắt điện thoại, trong khi bộ phận truyền thông đưa ra những câu trả lời chung chung. Liệu chiêu "im lặng là vàng" đã từng được Uber áp dụng còn có tác dụng trong trường hợp này không?

Với truyền thông xã hội, im lặng chưa bao giờ là vàng. Tôi nghĩ người đứng đầu Uber đang ở “vùng mưa bão nên sóng điện thoại không được tốt”.

Thông thường, khi xảy ra sự cố, các công ty sẽ tìm mọi cách để giữ khách hàng, nhưng Uber thì lại làm ngược lại. Việc này đã có tiền lệ hay chưa? Liệu đây có phải là một cách làm hay?

Tôi không cho rằng nguyên tắc ở đây là phải giữ khách hàng bằng mọi giá. Vì còn phải xem người được gọi là khách hàng ấy thực ra... có phải là khách hàng của mình hay không. Không ai, không công ty nào có thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng và sẽ luôn có những khách hàng bỏ đi bất chấp chúng ta có cố gắng giữ họ thế nào đi chăng nữa. Nhưng cái chính là mình có thể hiện được sự thiện chí của mình hay không? Một cuộc "chia tay trong hoà bình" sẽ ít tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cho vấn đề truyền miệng trong tương lai.

Xin cảm ơn anh!

KIỀU CHÂU

Bảng giáThị trường

VN-Index 763.74 ▲ 4 (0.52%)

 
VN-Index 763.74 4.0 0.52%
HNX-Index 97.69 0.76 0.78%
UPCOM 55.57 -0.37 -0.67%
DJIA 21,580.07 -31.71 -0.15%
Nasdaq 6,387.75 -2.25 -0.04%
Nikkei 225 19,975.67 -124.08 -0.62%
FTSE 100 7,385.99 -66.92 -0.91%