Ứng dụng rởm “móc túi” người dùng: Các nhà mạng lên tiếng

Nhóm PV Điều tra

07:00 12/06/2015

BizLIVE -

Ứng dụng âm thầm nhắn tin đã xuất hiện từ lâu nhưng rất ít vụ việc bị phát hiện và xử lý. Phóng viên BizLIVE đã có cuộc phỏng vấn các nhà mạng lớn Việt Nam về vụ việc này.

Ứng dụng rởm “móc túi” người dùng: Các nhà mạng lên tiếng

Ảnh minh họa.

Sau khi đưa tin về việc Lộ diện đường dây sản xuất ứng dụng “rởm” móc túi người dùng di động, BizLIVE đã nhận được ý kiến từ giới chuyên gia công nghệ cũng như các luật sư. Hầu hết các ý kiến đều cho rằng các nhà mạng di động cũng phải có trách nhiệm liên đới, cũng như nhà mạng phải có biện pháp kiểm soát ngăn chặn.

Bởi theo thông tin ghi nhận, phần lớn số tiền mà người dùng di động phải trả khi tin nhắn được gửi đến các đầu số dịch vụ đều rơi vào túi các nhà mạng di động. Theo con số được các đơn vị cung cấp dịch vụ cho biết, nhà mạng di động hiện "ăn" tới 65% doanh thu từ người dùng, họ chỉ được miếng bánh ít ỏi 35% trong khi phải đầu tư toàn bộ hệ thống. 

Vậy trách nhiệm của các nhà mạng đến đâu?
Liên quan đến sự việc mà độc giả thuộc nhà mạng Vinaphone phản ánh tới BizLIVE về việc họ bị phần mềm rởm "đánh cắp" 15.000 đồng trong tài khoản chính sau khi cài đặt từ trang web apkfull.mobi, phóng viên BizLIVE đã có cuộc trao đổi với đại diện của Vinaphone.
Đầu số 8757 đã được Vinaphone cung cấp dịch vụ từ bao giờ? 

Đầu số 8757 nằm trong dải số 8x57 Công ty VinaPhone cấp cho Công ty Cổ phần Truyền thông Thái Phú kinh doanh dịch vụ nội dung từ 15/01/2009. 

Bên cạnh việc hợp tác với VinaPhone, Công ty Thái Phú cũng đồng thời hợp tác nội dung với các mạng điện thoại di động khác.

VinaPhone có chịu trách nhiệm kiểm soát nội dung từ phía đối tác cung cấp dịch vụ. Hợp đồng hợp tác giữa hai bên có sự ràng buộc đến đâu?

Dịch vụ nội dung cung cấp qua đầu số 8x57 là dịch vụ mang thương hiệu của Công ty Cổ phần Truyền thông Thái Phú. Công ty Thái Phú tự cung cấp và chịu trách nhiệm toàn bộ về kịch bản dịch vụ, bản quyền nội dung dịch vụ, phương thức truyền thông, quảng cáo, khuyến mại, tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng…

Công ty VinaPhone chịu trách nhiệm cung cấp các giao diện kết nối tới hệ thống của VinaPhone để đảm bảo chất lượng dịch vụ, thu cước dịch vụ…do công ty Thái Phú cung cấp tới khách hàng.

VinaPhone có chịu trách nhiệm nếu đối tác thực hiện hành vi lừa đảo, tự động nhắn tin để hưởng lợi nhờ việc trừ tiền của người dùng hay không?

Xét về mặt trách nhiệm của các bên theo hợp đồng đã được ký kết, công ty Thái Phú chịu hoàn toàn trách nhiệm về các sai phạm (nếu có) trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi và bảo vệ khách hàng tránh những hành vi vi phạm của các đối tác hợp tác kinh doanh dịch vụ trên các đầu số 8xxx, công ty VinaPhone cũng ban hành đầy đủ các quy trình nghiệp vụ, tổ chức đội ngũ giám sát giúp phát hiện và ngăn chặn các hành vi vi phạm phát luật như lừa đảo, tự động nhắn tin để hưởng lợi từ khách hàng.

Chính từ việc tổ chức đội ngũ giám sát và có các quy trình về quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ của các đối tác mà VinaPhone đã phát hiện nhiều sai phạm và đã xử lý kịp thời.

Các biện pháp xử lý của VinaPhone bao gồm: khóa cú pháp dừng cung cấp dịch vụ, hoàn cước cho khách hàng, phạt vi phạm hợp đồng, dừng hợp tác toàn bộ với đối tác vi phạm…

Nếu người dùng phát hiện bị lừa đảo, ăn cắp tiền, cần báo cho ai để xử lý? Quy trình xử lý của VinaPhone như thế nào?

Trong trường hợp nếu thuê bao phát hiện nhà cung cấp dịch vụ nội dung có dấu hiệu lừa đảo, trừ cước không minh bạch, thuê bao phản ánh đến Tổng đài 18001091 của VinaPhone. Tổng đài của VinaPhone sẽ tiếp nhận thông tin và gửi các đơn vị chức năng của VinaPhone xác minh và xử lý đối tác nếu có vi phạm.

Công ty VinaPhone đã ban hành quy trình nội bộ hướng dẫn các đơn vị phối hợp giải quyết đối với các trường hợp trừ cước khách hàng qua ứng dụng mà không thông báo giá cước hoặc công cụ để khách hàng đồng ý/từ chối sử dụng dịch vụ.

Khi phát hiện đối tác vi phạm quy định pháp luật, VinaPhone sẽ xử lý như thế nào? Tiền của khách hàng bị ăn cắp có được hoàn trả?

Ngay sau khi nhận được phản ánh của BizLIVE, Công ty VinaPhone đã tiến hành xác minh và làm rõ vi phạm của Công ty Thái Phú như sau:

Công ty Thái Phú cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua ứng dụng nhưng không niêm yết giá cước và không cung cấp công cụ đồng ý/từ chối sử dụng dịch vụ khách hàng, vi phạm Hợp đồng đã ký kết với VinaPhone.

Căn cứ vào mức độ vi phạm của Công ty Thái Phú, Công ty VinaPhone đã ban hành Công văn số 3604/VNP-TT.PTDV ngày 03/06/2014 thông báo hình thức phạt hợp đồng đối với Công ty Thái Phú như sau:

Công ty VinaPhone thực hiện khóa cú pháp BMK đầu số 8757 (là cú pháp phát sinh từ dịch vụ tải phần mềm gõ tiếng Việt) kể từ ngày 03/06/2015. Các thuê bao chủ động nhắn tin hoặc cài đặt các phần mềm có cú pháp này sẽ không  bị trừ cước kể từ thời điểm khóa cú pháp.

Yêu cầu Thái Phú phối hợp với VinaPhone thực hiện hoàn cước cho tất cả các khách hàng đã tải phần mềm gõ Tiếng Việt với cú pháp BMK (đầu số 8757) trước ngày 10/06/2015.

VinaPhone có biện pháp gì để ngăn chặn những sự việc như vậy không xảy ra?

Hiện nay về mặt kỹ thuật, các nhà mạng nói chung và VinaPhone nói riêng chưa có giải pháp kỹ thuật để phát hiện các trường hợp đối tác cung cấp ứng dụng không thông báo giá cước và xác nhận của khách hàng. Vì về mặt vật lý: Các cú pháp đối tác cài đặt ngầm định trong các phần mềm và các cú pháp do khách hàng chủ động nhắn tin đến đầu số không có sự khác biệt.

Tuy nhiên, để kiểm soát việc cung cấp dịch vụ qua các phần mềm ứng dụng, VinaPhone tổ chức đội ngũ test dịch vụ nhằm phát hiện và xử lý các trường hợp trừ cước khách hàng.

Thông qua BizLIVE, VinaPhone cũng khuyến cáo khách hàng như sau:

Khách hàng nên tải các phần mềm ứng dụng trên các store có uy tín như Google Play, App Store…hạn chế tải các phần mềm từ các website không tin cậy.

Khách hàng lưu ý khi tải/sử dụng các phần mềm: phần mềm phải có công cụ đồng ý sử dụng dịch vụ cho khách hàng với mức cước tương ứng. Các trường hợp ứng dụng không cung cấp đầy đủ thông tin nêu trên, khách hàng có thể phản ánh thông qua Tổng đài của VinaPhone để tiếp nhận và xử lý.

VinaPhone khuyến nghị khách hàng sử dụng dịch vụ VinaGuard do Vinaphone cung cấp. Ngay sau khi đăng ký và cài đặt ứng dụng, thiết bị Android sẽ được giữ an toàn do VinaGuard BitDefender sẽ tự động kiểm tra tất cả các ứng dụng được cài đặt. Điều này sẽ giúp thiết bị của người dùng luôn được bảo vệ bất cứ khi nào máy đầu cuối được cài ứng dụng mới.

  Thông tin về công ty Thái Phú được 3 nhà mạng cung cấp (thứ tự Vinaphone, Mobifone,Viettel)
Các nhà mạng khác nói gì?
Theo khảo sát của BizLIVE, Công ty Cổ phần Truyền thông Thái Phú đang kinh doanh dịch vụ nội dung trên đầu số 8x57, hợp tác với cả 3 nhà mạng lớn là Vinaphone, Viettel và Mobifone. Do đó, bất kỳ khách hàng nào thuộc 3 nhà mạng này khi bị lừa cài đặt phần mềm rởm đều bị móc túi.
Trao đổi với BizLIVE, đại diện Viettel cũng cho biết: Hợp đồng hợp tác với Công ty Cổ phần Truyền thông Thái Phú được ký ngày 1/7/2014, có hiệu lực trong vòng 01 năm kể từ ngày ký. 
Để hạn chế việc khách hàng nhắn nhầm tin đến đầu số dịch vụ, Viettel Telecom là đơn vị đầu tiên và duy nhất tính đến thời điểm hiện tại thực hiện việc quản lý cú pháp tin nhắn của các đối tác (mã lệnh, command code). Các đối tác hợp tác đều phải khai báo mã lệnh và Viettel Telecom có bộ phận chuyên trách kiểm duyệt các mã lệnh này.
Nội dung dịch vụ do đối tác cung cấp, theo quy định của hợp đồng, phần nội dung dịch vụ chi tiết do đối tác chịu hoàn toàn trách nhiệm. Viettel Telecom chỉ quản lý mã lệnh trên kịch bản do đối tác khai báo. Hợp đồng quy định rõ các nội dung do đối tác cung cấp phải đảm bảo hợp pháp, lành mạnh, không vi phạm văn hóa, thuần phong mỹ tục cũng như các quy định cả pháp luật. Bất cứ vấn đề  phát sinh nào liên quan tới nội dung đối tác cung cấp  đối tác chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Hợp đồng quy định rõ, trường hợp đối tác cung cấp các phần mềm, ứng dụng có chức năng gửi và/hoặc nhận tin nhắn SMS hoặc MMS thông qua số truy nhập dịch vụ của đối tác, đối tác phải đảm bảo các phần mềm/ứng dụng này có chức năng thông báo rõ tới khách hàng về việc gửi/nhận tin nhắn và các mức cước phí khách hàng phải trả, đồng thời có chức năng cho khách hàng xác nhận đồng ý trước khi gửi tin nhắn. Các phần mềm/ứng dụng có thể do đối tác tự phát triển, hoặc hợp tác với các đơn vị  khác để phát triển và có thể được phân phối tới khách hàng theo nhiều hình thức khác nhau, nhưng đối tác là đơn vị cuối cùng chịu trách nhiệm nếu phần mềm/ứng dụng đó có kết nối đến số truy nhập dịch vụ của đối tác.
Theo đại diện nhà mạng này, hệ thống của Viettel Telecom chỉ thực hiện trừ tiền khi tin nhắn gửi từ thuê bao đến đầu số đúng mã lệnh đã đăng ký. Các trường hợp sau khi trừ tiền nhưng thuê bao không nhận được nội dung dịch vụ Viettel đều thực hiện hoàn tiền cước cho khách hàng.
Viettel Telecom có tổng đài Chăm sóc khách hàng 19008198 để tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu/thông tin phản ánh của khách hàng. Mọi thông tin phản ánh của khách hàng đều được tiếp nhận và giải quyết triệt để.
Chia sẻ với phóng viên, đại diện Viettel cho biết tính đến thời điểm này chưa ghi nhận khiếu nại nào của khách hàng liên quan đến đầu số 8757. Tuy nhiên, nhà mạng này cũng đang rà soát lại các dịch vụ có liên quan để ngăn chặn những hành vi không được phép.
Một nhà mạng khác là Mobifone cho biết cũng đã tiếp nhận thông tin và đang xác minh để có biện pháp ngăn chặn, xử lý những hành vi vi phạm hợp đồng của các đối tác cung cấp dịch vụ.
Trong khi đó, đại diện Gmobile cho biết đầu số 8x57 không hợp tác với nhà mạng này. Do đó, nếu khách hàng của Gmobile vô tình cài đặt và bị tự động gửi tin nhắn, hệ thống cũng không trừ tiền của khách hàng.

NHÓM PV ĐIỀU TRA

Thăm dò ý kiến
Bạn sẽ chuyển sang nhà mạng di động nào?

BizLIVE - Gặp gỡ