Ông lớn điện lực, viễn thông “múa cột”: Khách hàng cố mà chịu trận

Thái Anh

13:59 09/04/2015

Câu chuyện các ông lớn điện lực, viễn thông “múa cột” hồi năm ngoái tưởng đã khép lại nay lại có vẻ tái diễn, nạn nhân vẫn là các khách hàng nhẫn nhịn bấy lâu.

Ông lớn điện lực, viễn thông “múa cột”: Khách hàng cố mà chịu trận

Mỗi khi ngành điện lực "ra tay" với những bó cáp trên cột điện, khách hàng truyền hình và viễn thông là nạn nhân trước tiên. Ảnh: ICT News.

Bất khả kháng - hòa cả làng

Thông báo bằng tin nhắn đến khách hàng nguyên nhân dịch vụ internet bị gián đoạn là do bên điện lực cắt cáp trên cột điện, FPT Telecom mong đợi người dùng, vốn quen với sự nhẫn nhịn bấy lâu, sẽ thông cảm với sự cố “do bên điện lực cắt cáp” của công ty này.

Theo luật sư Trần Quang Khải (Văn phòng luật sư Tâm Phát, Hà Nội), trong bản hợp đồng mà FPT Telecom soạn sẵn để giao kết với mọi khách hàng, nhà mạng internet đã rất “khôn ngoan” khi đưa sự cố đứt cáp quang vào điều khoản bất khả kháng.

Theo đó, điều 5 của Hợp đồng ghi rõ: “Không bên nào phải chịu trách nhiệm đối với các vi phạm về việc thực hiện nghĩa vụ và/hoặc trách nhiệm của mình theo Hợp đồng mà sự vi phạm này là hậu quả của sự kiện bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn bởi các trường hợp: quyết định của người/cơ quan nhà nước có thẩm quyền; thiên tai, sấm, sét, hỏa hoạn, bão, lũ lụt, nổ, cháy, chiến tranh, nổi loạn, khủng bố, bạo động, khởi nghĩa và cách mạng; lỗi vật lý ổ cứng máy chủ, đứt cáp quang, virus”

Cũng theo luật sư Trần Quang Khải: "Trong trường hợp này, khách hàng chỉ có thể khiếu nại đến một trong 2 nơi, một là Cục quản lý cạnh tranh (thuộc Bộ Công thương) và Trung tâm Trọng tài kinh tế, nhưng về cơ bản cả hai cơ quan này chỉ đưa đến giải pháp hòa giải tranh chấp dân sự"

Có thể hiểu, khách hàng dù lớn hay nhỏ, dù cá nhân hay tổ chức đều bị đánh đồng về mức độ thiệt hại khi đứt cáp quang. Phi lý ở chỗ, đưa sự cố đứt cáp quang vào điều khoản bất khả kháng, có nghĩa đứt cáp là “hòa cả làng”.
Như trường hợp hàng loạt khách hàng lớn ở quận Hai Bà Trưng (Hà Nội) đứt mạng internet suốt hơn 2 ngày liền (hôm 6, 7, 8/4), thiệt hại rất lớn nhưng chiểu theo hợp đồng, nhà cung cấp dịch vụ không phải chịu trách nhiệm gì. Phải chăng đó là kẽ hở trong quy định về ban hành hợp đồng dịch vụ?

Vấn đề nằm ở chỗ, đứt cáp quang do con người chủ động cắt một cách có tổ chức có thể coi là hành vi phá hoại hay không và có thể phải được xử lý theo luật hình sự hay không? Mặt khác, nhà mạng hoàn toàn có thể lường trước việc đó để có phương án chuẩn bị, cũng như có thông báo/khuyến cáo đến hàng nghìn khách hàng trong khu vực đứt cáp.

Những ngày vừa qua, FPT Telecom đã khiến nhiều khách hàng cá nhân nổi xung, tuy nhiên chưa ai tính đến chuyện kiện tụng và đòi nhà mạng bồi thường thiệt hại. 

Nay đến lượt khách hàng lớn đóng cước bạc triệu mỗi tháng cũng không được ưu ái gì hơn. Hệ quả tất yếu là nguy cơ nhà mạng bị khách hàng lớn đồng loạt tẩy chay cũng là chuyện dễ hiểu.
Khiếu nại nhiều nhất viễn thông

Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL do Bộ TT&TT ban hành cũng quy định rõ thời gian khắc phục mất kết nối tại nội thành, thị xã phải ít hơn 36 giờ. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải ít hơn 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.

Thông tin từ Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) công bố, năm 2014 đã có hơn 1.000 vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến nhiều loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng thuộc các lĩnh vực khác nhau được phản ánh đến cơ quan này.
Trong đó, tỷ lệ khiếu nại liên quan đến nhóm “điện thoại, viễn thông, truyền hình” chiếm nhiều nhất (đến 50,02%), trong khi vị trí thứ hai  dành cho “bất động sản, nhà ở” ở mức 8,31% và 7,42% cho “máy tính, mạng internet”. 

Số vụ khiếu nại trên chưa phản ánh hết tình hình thực tế những thiệt hại của người tiêu dùng. Đặc biệt lĩnh vực viễn thông, truyền hình là những dịch vụ khó đo lường thiệt hại. Khi gặp sự cố, người dùng chỉ mong sớm khắc phục chứ ít khi đem khiếu nại, bởi họ ngại mất thời gian, bên cạnh đó là tâm lý ngại va chạm. 

Điện lực hay internet đều là dịch vụ hạ tầng cơ bản, thiết yếu ở đô thị. Bởi vậy, mọi người tiêu dùng đều phải dùng hai loại dịch vụ này song song. Khi xảy ra xung đột lợi ích, đôi bên cần nỗ lực tìm tiếng nói chung để “khách hàng là thượng đế” không chỉ là câu cửa miệng.

Theo VTC